Ответ на претензию о возврате денег за качественный товар

Отказ при возврате товара надлежащего и ненадлежащего качестваОтвет на претензию о возврате денег за качественный товар

Ответ на претензию о возврате денег за качественный товар

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства. По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок. Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Причины отказа в возврате товара

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства. Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый. При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

  • Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
  • Прошло больше 14 дней;
  • Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
  • Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Официальный отказ в возврате товара

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы. Если эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия. Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

  • Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
  • Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
  • Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
  • Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Даже если покупатель напишет претензию на поставщика, который не хочет делать обмен купленной вещи или возвращать деньги, продавец будет прав, упираясь на причины, которые закреплены в Законодательной базе. Если одно из требований не соблюдается покупателем, отказ поставщика менять продукцию или возвращать денежные средства — правомерное решение.

Отказали в возврате товара в течении 14 дней

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств. Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя. Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Отказ в возврате товара без чека

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие. Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи. Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Претензия из-за отказа в возврате товара

Каждый покупатель должен знать, как правильно составляется претензия. Непредвиденные ситуации нередко заставляют потребителей оформлять жалобу. Претензия пишется с учетом:

  • Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
  • Даты покупки;
  • Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
  • Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
  • Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

Досудебная претензия на возврат денежных средств: правила составления и ответа на нее

Досудебная претензия на возврат денежных средств: правила составления и ответа на нее Скачать досудебную претензию ОСАГО:.doc .pdf
Скачать досудебную претензию КАСКО:.doc .pdf
Скачать образец заполнения претензии:.doc .pdf

Досудебная претензия представляет собой документ, в котором одна сторона выдвигает к другой требование выполнить указанные в соглашении обязательства либо устранить нарушения. Она направляется страховым компаниям, занизившим выплаты, магазину при продаже некачественного товара, автосервисам, которые плохо сделали ремонт, и в других случаях. Образец досудебной претензии облегчает ее написание и позволяет избежать ошибок. Нередко вручение документа является обязательным этапом перед подачей судебного иска. В ряде случаев его требования удовлетворяются и спор разрешается.

Ответ на претензию о возврате денег за качественный товар

Случаи, когда претензия обязательна

Досудебная претензия обязательна в 2-х случаях:

  1. Когда это предусмотрено законодательством
  2. Когда об этом указано в договоре

Несоблюдение претензионного порядка разрешения спора является грубым нарушением. Суды отказывают в рассмотрении исков до выполнения досудебной процедуры. Последняя включает направление контрагенту претензии и отведение ему определенного времени на ответ. Если от получателя не последовало никакой реакции, тогда смело подавайте судебный иск.

Требование по возврату денежных средств можно предъявить к приобретенному товару, качество которого не соответствует стандартам. Важно указать, что покупателя не предупредили о недостатках. Необходимо доказать, что обнаруженные недостатки не стали следствием неправильного обращения потребителя.

При положительном решении суда продавец компенсирует все затраты, которые связаны с ведением процесса. п.6, ст. 13 закона «О защите прав потребителей устанавливает, что если продавец или производитель отказываются решить проблему в досудебном порядке, они должны заплатить потерпевшему штраф в размере 50% от назначенной судом суммы.

Структура досудебной претензии

Образец досудебной претензии на возвращение денежных средств должен быть составлен с учетом общих правил деловой переписки. п.1, ст. 18 закона «О защите прав потребителей предусматривает возможность полного возмещения потраченных денег. Документ оформляется в свободной форме, но постарайтесь излагать мысли четко и лаконично, избегайте орфографических и грамматических ошибок.

Строгий пример претензии на возврат денежных средств законодательством не установлен. Структура документа может быть следующей:

  1. Название юридического лица, которому отправляют документ, ФИО ее должностного лица (директор, менеджер и т. п.).
  2. Свое имя, адрес и контактные данные.
  3. Населенный пункт и дата написания претензии.
  4. В центре указывается название документа (в нашем случае «Претензия»).
  5. Описание обстоятельств: когда был заказан ремонт автомобиля либо куплен товар, за который клиент требует возврата денег. Укажите, почему вы настаиваете именно на таком разрешении спора.
  6. Указание срока для ответа. Стандартный срок ответа – 10 дней. Для государственных органов – 30.
  7. Желаемая форма получения ответа (на электронную почту либо в письменном виде).
  8. Список документов, которые прилагаются к претензии. Это может быть товарный чек, экспертное заключение и т. п.
  9. Личная подпись. Если претензию направляет представитель лица, тогда необходимо направить копию доверенности.

О чем важно помнить

Документ следует составить в 2-х экземплярах: один подается второй стороне, другой с датой принятия и личной подписью уполномоченного лица контрагента следует оставить у себя.

Отчет отведенного на ответ срока начинается с последующего дня после подачи. Если никаких действий не последует, тогда можно обратиться в Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей либо судебную инстанцию. При необходимости можно иметь дело с двумя или со всеми обозначенными выше учреждениями.

При обращении в суд нужно правильно составить исковое заявление и подать его. Также истец должен направить ответчику иск и копии документов, оплатить государственную пошлину.

Обратите внимание, экспертно-правовое бюро Хонест выдает нашим клиентам бланк досудебной претензии вместе с отчетом об оценке. Наши специалисты помогают правильно заполнить документ. Это бесплатно.

Ответ на досудебную претензию

Ответ на претензию составляется в свободной форме. При этом вторая сторона может ничего не отвечать, а просто удовлетворить требования заявителя (например, выплатить всю сумму). Этим спор и заканчивается.

На практике вторая сторона часто старается отстоять собственные интересы и найти компромиссное решение. Она пишет ответ на претензию о возмещении ущерба, образец которого помогает сэкономить время. Своя позиция должна излагаться ясно и обстоятельно, в этом помогает такой алгоритм:

  1. Заявление о полном/частичном признании требований или же отказ в их удовлетворении
  2. Указание требований, которые компания согласна выполнить в конкретные сроки, и какие выполнять не будет.
  3. Правовое обоснование позиции (указываются ссылки на нормативную документацию либо соглашение).
  4. При ответе на требование по взысканию денег можно написать просьбу о рассрочке либо отсрочке с указанием конкретных дат платежей.
  5. При отказе в удовлетворении претензии следует указать правовое обоснование такого решения и приложить копии документов, подтверждающих позицию получателя претензии.

Соблюдая эти правовые процедуры, вы упростите разрешение спора и сэкономите свое время и деньги.

Ответ на претензию о возврате денег за качественный товар

Как составить ответ на претензию

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на нее всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований. Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация.

Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию. Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Ответ на возврат товара надлежащего качества

Здравствуйте. Так и пишите, что в соответствии со ст. 18 Закона о Защите прав потребтелей В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Покупатель приобрел надувную кровать-матрас, через 7 дней принес на возврат ден. средств. Кровать -матрас имеет загрязнение, порез в виде треугольника размером 1х1, испорченную упаковку. Применяя ст 18ГК РФ требует возврата ден. ср. Так как существуют правила использования данного товара, я отказываю в возврате денег. Меня стращают судом.

Какие документы я должна предоставить для ответа покупателю на претензию? Спасибо. Законом о защите прав потребителей не предусмотрен зафиксированный срок во время которого администрация магазина обязан ответить на претензию. Но закон гласит что жалоба должна быть рассмотрена и удовлетворена в период который указан в договоре, если он не прописан, то в разумный срок.

Под разумным сроком подразумевается период времени во время которого руководство торгового предприятия сможет рассмотреть претензию, решить проблему и отправить ответ. Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом.

Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

Ответ на претензию на некачественный товар

Торговля – это не только обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю попался бракованный товар. В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных средств или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь. Стоит отметить, что давать письменный ответ в случае согласия с потребителем не обязательно. Закон требует удовлетворить претензию в течение 10 дней, а не ответить на нее.

Но если вы хотите добиться лояльности от покупателей, улучшить свой имидж, то письмо с извинениями будет иметь хороший эффект. Скорее всего, покупатель снова придет в ваш магазин и будет рекомендовать его своим знакомым. С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне.

Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность. Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется). При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия.

Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.

  • писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип компании;
  • в «шапке», расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
  • далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию по центру страницы;
  • основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно четко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
  • если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
  • к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
  • внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.

Несмотря на схожесть ситуаций с бракованным товаром, требования потребителей в претензии могут отличаться. Чаще всего покупатель желает вернуть некачественную продукцию продавцу и забрать назад свои деньги, чтобы купить на них аналогичный товар, но уже в другом магазине. Такой ход вещей невыгоден продавцу, поскольку его целью является проведение покупки и получение (сохранение) выручки, пусть даже и путем обмена на свою же продукцию.

Ответ на претензию при возврате товара более 14 дней надлежащего качества

Можно ли вернуть товар, если прошло 14 дней? Длительность разумного срока также ограничена: согласно статье 19 Федерального закона «О защите прав потребителей», претензии покупателей могут быть предъявлены в разумный срок, однако, не более, чем в течение двух лет с момента покупки товара. Если продавец отказывается принимать некачественный, то нужно обратиться в магазин с письменной претензией, составленной в двух экземплярах в произвольной форме. 1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.
  1. Принять претензию.
  2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
  3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».
  • Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
  • Даты покупки;
  • Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
  • Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
  • Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег.
    Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.
  1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
  2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы дается 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
  3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

Продавец может установить более длительный срок возврата, поэтому информацию о сроках возврата товара необходимо уточнить у продавца или в документах на товар; 2) приобретенный вами товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца — товарный или кассовый чек, иные документы, подтверждающие оплату товара.Ответ на претензию о возврате денег за качественный товар


Прочитайте другие статьи о возврате товаров:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
eMarket Help