Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

Сроки по закону о защите прав потребителей: направления претензии, ответа на нее и другие

Статьи по теме

Клиент компании считает, что его права нарушили. В какой срок компания должна дать ответ на его претензию согласно закону о защите прав потребителей и по правилам ГК. Какие еще сроки регулирует закон.

Какие сроки на досудебное урегулирование указали в законе о защите прав потребителей

Когда компания предлагает свои услуги или продукцию гражданам, досудебный порядок разрешения споров работает как с учетом норм ГК РФ, так и согласно Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1. Этот закон служит для защиты прав и интересов граждан, если компания предоставляет товары, работы или услуги низкого качества либо допускает иные нарушения.

В досудебном разрешении спора с потребителем существует несколько этапов. На каждый из этапов отводится свое время. Нужно учитывать сроки на:

  • предъявление претензии со стороны потребителя согласно правилам ЗПП;
  • ее рассмотрение;
  • ответ и удовлетворение требований, если компания с ними согласна.

У клиента есть время на то, чтобы обратиться в компанию с жалобой на качество. Компания должна отреагировать на обращение. Она найдет сроки ответа на претензию потребителя и удовлетворения его требований в законе о защите прав потребителей (Зо ЗПП). Обратите внимание, что в некоторых случаях нужно использовать нормы ГК РФ. Также Зо ЗПП содержит правила по ряду иных сроков. Если предприниматели или компании не будут соблюдать их, они с высокой вероятностью понесут денежные потери, а также потратят время.

В течение какого срока гражданин может направить претензию

Период подачи претензии зависит от того, установил ли продавец (изготовитель и т. д.) срок действия гарантии на продукцию либо срок ее годности:

  • если срок установили, то пострадавший может заявить о претензии в адрес предпринимателя в течение действия этих сроков;
  • если срока нет, период подачи претензии длится в течение 2 лет со дня получения товара.

Закон или договор могут содержать положения о более длинных сроках, например:

  • когда потребитель обнаружил существенные недостатки товара;
  • по комплектующим изделиям (ст. 19 закона).

Закон № 2300-1 также говорит о сроках заявления претензий по работам и услугам (ст. 29 Зо ЗПП).

Статьи о досудебном порядке разрешения споров в журнале «Арбитражная практика для юристов»

Сколько времени у компании, чтобы рассмотреть требование и ответить клиенту

По общему правилу компания должна удовлетворить требование потребителя в течение 10 дней (ст. 22 и 31). При этом Зо ЗПП не содержит конкретного указания на то, календарные или рабочие дни должны учитывать стороны спора. Однако ГК РФ указывает на то, что срок начинает течь:

  • на следующий день после даты или события, с которыми он связан;
  • дата является календарной (ст. 191 ГК РФ).

Таким образом, дни в сроках по Зо ЗПП являются календарными. Также в ГК РФ говорится, что если последний день срока – выходной или праздничный, срок продлевают до следующего рабочего дня (ст. 193 ГК РФ). Каких-либо иных исключений по выходным и праздничным дням закон не содержит. Все праздники входят в сроки по Зо ЗПП, если только на них не приходится окончание срока.

Существует несколько частных случаев. Так, если спор идет, например, о недостатках товара, то организация имеет 45 дней на их устранение (п. 1 ст. 20 Зо ЗПП).

Некоторые периоды исчисляют:

  • в днях (например, замена товара с недостатками – 7 дней, см. абз. 1 п. 1 ст. 21);
  • в месяцах (так, на замену товара, если в момент подачи претензии нового не было, отводят 1 месяц, см. абз. 2 п. 1 ст. 21).

Иногда конкретные сроки удовлетворения требований содержит ГК РФ и другие акты. Например, для перевозки грузов это 30 дней (ст. 797 ГК РФ).

Какие споры в связи с нарушением сроков рассматривают суды

Если четкого срока по конкретным правоотношениям в законе или договоре нет, при оценке срока ответа потребителю используют понятие «разумный срок». Его соблюдение/несоблюдение — частый предмет спора в судах.

Так, ВС РФ рассмотрел кассационную жалобу потребителя с требованием отменить акты судов предыдущих инстанций. Заявитель счел, что суды неправомерно снизили размер неустойки. Истец приобрел телефон и в рамках гарантийного срока выявил недостатки. Он обратился с претензией к продавцу. Тот вернул денежные средства после рассмотрения претензии.

По мнению истца, компания нарушила срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей. Кроме того, ответчик заявил ходатайство о снижении суммы неустойки после объявления резолютивной части решения суда первой инстанции. В результате ВС РФ направил дело на новое рассмотрение для детального исследования времени заявления ходатайства ответчика. При этом ни одна инстанция не оспаривала права истца на неустойку (определение ВС РФ от 12.12.2017 №32-КГ17-35).

В другом деле ВС РФ поддержал ответчика. Ответчик по делу подал кассационную жалобу. Он занимался импортом товаров на территорию РФ. Истец приобрел у компании-ответчика телефон и через несколько дней обнаружил неисправность камеры. Потребитель направил претензию и потребовал возврата денег, а также организации проверки товара с предварительным уведомлением о проверке. Компания дважды предложила гражданину назначить место и дату. Однако истец сам заказал экспертизу, которая подтвердила недостатки. Затем истец потребовал неустойку за несвоевременное удовлетворение своих требований.

Суды первой и апелляционной инстанции приняли решения назначить неустойку, так как ответчик не организовал проверку качества телефона в присутствии потребителя и потребовал возвратить товар. ВС РФ не согласился с их выводами. Суд указал, что ответственность импортера наступает в случае его виновного поведения. При этом суды предыдущих инстанций не исследовали всех обстоятельств дела, в том числе по уклонению истца от проверки телефона. В результате дело направлено на новое рассмотрение (определение ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Соблюдаем сроки ответа на претензию по закону

Соблюдаем сроки ответа на претензию по законуПроверка своевременности и полноты возврата денег в банк

К задачам продавца, входят различные обязанности, которые связаны не только с реализацией, но также, с удовлетворением потребностей покупателя.

Такие обращения, судя по статистике, могут представать перед нами в самых разных формах, начиная от устной просьбы и заканчивая претензией, которая может быть оформлена в письменном виде.

Своевременный ответ позволит продавцу сэкономить не только свое время, но и денежные средства, которые потребовались бы на урегулирование до суда.

Источники правового регулирования

Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

Все вопросы, которые связаны с взаимоотношениями между продавцом и покупателем, регулируются:

    ФЗ №2300«О защите прав потребителей». Ст. 22 и 31 ФЗ №2300 предусматривает, что в течение 10 дней необходимо предоставить ответ.

Промедление, то есть увеличенные сроки, будут строго наказываться.

  • ГК РФ — изменение и расторжение договора (ст. 452), возврат займа (ст. 810), выдача вклада (ст. 837) и др.;
  • Кодексом внутреннего водного транспорта (ФЗ-24). Регулирует сроки рассмотрения претензии буксировщиком или перевозчиком статья 163;
  • Федеральным законом№59 от 02.05.2006. Регулирует сроки рассмотрения претензии граждан государственными органами статья 12;
  • Законом №40«Об ОСАГО». В нем содержатся сроки, в которые страховые организации обязаны рассматривать претензии.
  • Для того, чтобы соблюсти баланс между двумя субъектами купли-продажи, необходимо обратиться к этим актам, и на основании них действовать.

    Сроки по закону: разумный и реальный

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    Понятия разумного и реального срока очень часто встречаются на судебных заседаниях, которые проводятся по факту отсутствия ответа на письмо.

    Что касается разумного срока, то здесь говорится о длительности времени, которое для продавца и покупателя является разумным.

    Под реальным сроком понимается дата, которую покупатель обозначил в своей претензии для дачи ответа.

    Например, в тексте обращения покупатель указал, что хочет получить ответ в течение 7 дней.

    Разумный срок тесно пересекается с установленным государственным сроком, и считается приближенным к нему.

    В какой период должны дать ответ?

    Исходя из юридической стороны ситуации, можно сказать, что сроки рассмотрения требований клиента разнятся.

    Читайте в нашей статье, какие товары не подлежат возврату.

    Замена товара

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    ФЗ-2300 устанавливает сроки, которые даются продавцу.

    Замена товара — это действие, которое предполагает принятие продавцом ранее проданного товара ненадлежащего качества, и предоставление нового товара.

    Примечательным фактом служит необходимость того, чтобы на технически сложный товар не закончился гарантийный срок.

    ФЗ №2300 в статье 21, пункте первом абзаце первом устанавливает срок, равный 7 дням.

    Возврат уплаченных денег

    Если покупатель разочаровался в товаре, и не хочет получить взамен точно такую же модель, то он может потребовать предоставить ему денежные средства.

    В таком случае среагировать на претензию, в соответствии со статьей 22 ФЗ-2300 , нужно за 10 рабочих дней.

    В этой статье вы узнаете, что является существенным недостатком изделия.

    Способов перечисления денежных средств достаточно много. Продавец может перевести на банковскую карту, отправить почтовым переводом или отдать вам лично в руки при следующей явке.

    Устранение выявленных дефектов

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    Иногда политика магазинов не предполагает возврат денежных средств или иной модели.

    В таком случае, продавец предлагает своими силами обнаружить недостатки и устранить их. Подобное закреплено в статье 20 пункте 1 ФЗ-2300.

    В соответствии с данной нормой, дается срок, равный 45 дням. Только в случае, если на то имеется взаимное согласие сторон. Стороны заключают соглашение, где указан срок на восстановление товара.

    Однако, если не удастся починить сломанную вещь, то продавцу придется раскошелиться.

    Отклик в УК

    Претензию можно подавать не только в отношении продавца каких-либо товаров и услуг, но также в отношении управляющих организаций.

    Согласно ст. 31 Закона «О защите прав потребителей, управляющая компания должна дать свой ответ на претензию в десятидневный срок, но если жильцы многоквартирного дома установили свои сроки, нужно попытаться уложиться и в них.

    Читайте здесь, как правильно писать претензию в жилищную инспекцию на УК.

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    Другие сроки рассмотрения претензии могут быть, если:

    1. Жильцы хотят получить информацию о проведенных работах — 5 дней (реальный срок может по договору иным), согласно Постановлению Правительства РФ №491, гл. IV, пункт 40а;
    2. Управляющая компанияне согласна с требованиями потребителя (при этом должны указываться причины отказа) — 3 дня, согласно Постановлению Правительства РФ №354, гл. IV, п. 31к.

    к содержанию ↑

    Обращения в государственные органы

    Согласно статье 12 ФЗ-59, при написании письменного обращения гражданином в орган государственной власти, оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней.

    Читайте тут, как составить заявление, чтобы вам вернули деньги за страховку.

    Исходя из пункта 1.1. этой же статьи, в случае поступления жалобы высшему должностному лицу по поводу нарушения законодательства РФ в сфере миграции, оно может быть рассмотрено в 20-дневный срок.

    Между партнерами — юридическими лицами

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    В отдельных областях и в отдельных компаниях есть свои сроки реагирования на претензии.

    Они будут регулироваться внутренними локальными документами.

    Установленный законом срок ответа на претензии в отношениях юридических лиц — это 30 календарных дней, если иного не установлено в договоре.

    Однако у банков сроки отличаются — обычно претензии рассматриваются в течение 10-15 дней, если это не особо сложный случай, который может рассматриваться в течение месяца.

    Время на решение вопроса между продавцом и покупателем

    В зависимости от требований покупателя, варьируются и сроки, которые даются на решение проблем:

    • недостаток — не больше 45 дней;
    • предоставление на подмену — три дня;
    • обмен — 7 дней (20 дней, если необходима экспертиза);
    • возмещение расходов за устранение недостатков товара — 10 дней;
    • покупателю была предоставлена неверная информация — 10 дней.

    Читайте статью, в какой максимальный срок продавец должен вернуть деньги за товар.

    Несоблюдение законных требований

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    Если срок, данный для ответа на исходе, при этом, организация не спешит отвечать на ваши требования, не отчаивайтесь.

    Возьмите копию претензии, напишите исковое заявление, приобщите и иные доказательства в вашу пользу и обратитесь в ближайший районный суд.

    Суд примет пакет документов, ему потребуется месяц для рассмотрения.

    В случае, если после сдачи документов в суд, вам ответили на претензию, вы можете забрать свое обращение. Дело будет рассматриваться в ходе судебного заседания.

    Как правило, после рассмотрения и принятия решения в вашу пользу, суд обяжет проигравшую сторону возместить расходы, а возможно, назначит дополнительные штрафы и платежи.

    Если вы не удовлетворены качеством оказываемых услуг или приобретенным товаром, не стесняйтесь создавать претензии и подавать их.

    Проверка своевременности и полноты возврата денег в банк

    Прочитайте другие статьи о возврате товаров:

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    eMarket Help