К мягкому возврату письма относятся причины

Ответ на претензию. Образец правильного написания Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т. к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

К жесткому возврату письма относятся причины

Претензия. Ваш грамотный ответ. В одной из предыдущих статей мы обсуждали семь основных ошибок, которые допускаются при работе с агрессивными письмами клиентов. Один из способов, чтобы повести себя максимально корректно в данной ситуации – это ответить согласно установленному алгоритму письма. Его мы сейчас и рассмотрим.

Итак, вы получаете письменную претензию от клиента компании, которого не устраивает обслуживание. Он ругает компанию, просит вернуть деньги или расторгнуть договор, при этом не стесняется в выражениях. Выглядит такое письмо примерно так:

От кого: Иван Петров
Дата: Среда, 17 ноября 2010, 11:20
Кому: ООО «Сервис-ком
Да вы охренели совсем! Как вернуть деньги
со счета usluga.servis.com или потратить их на что-нибудь более
полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами
своим долбанным servis.com! *В примере приведена реальная деловая переписка. Ее стиль, имена и ошибки претерпели небольшую корректировку, дабы соблюсти рамки приличия, но основной смысл сохранен.

Что же делать, как реагировать на подобные вещи? Несмотря на эмоционально-агрессивный подход в письме, отвечать в такой же манере не стоит. Следует, наоборот, сохранить корректный и дружественный тон, изъясняться спокойно.

Во-первых, не тяните с ответом, постарайтесь отреагировать в течение двух-трех часов максимум (стандартный промежуток). Электронная почта – это тот вид связи, который позволяет общаться в режиме онлайн, поэтому активно пользуемся такой возможностью. Кроме этого, быстрый ответ покажет, что вы заинтересованы в клиенте, не хотите потерять его, и желаете как можно скорее урегулировать его вопрос.
Если вам требуется время, чтобы вникнуть в сложившуюся ситуацию, лишним не будет отписаться клиенту по этому поводу. Надо обозначить ему, что претензию вы получили, приняли к сведению и ответите в течение такого-то времени. К тому же это небольшое затягивание с ответом, поможет и вам справится с первым всплеском эмоций, перебороть их.

Во-вторых, важно отодвинуть личное (эмоциональное) отношение к делу, и на первый план выдвинуть фактический вопрос. Каким бы негативом ни было переполнено послание, вы обязаны ответить по существу на все вопросы, показать, что проблема имеет пути решения.

Учитывая все вышеизложенное, приложите усилия и поработайте с текстом письма таким образом:

Теперь обратимся к практике и разберем на примерах, как следует продолжить общение после негативного письма. Для наглядности возьмем простую цель – ответить на конкретный вопрос клиента.

1. Обращаемся к адресату (клиенту) по имени.

Этикет делового общения предполагает не безликое обращение. Такой подход является признаком внимания к собеседнику, его проблеме, располагает к адекватному продолжению диалога. Имя вы всегда можете узнать из подписи или из строки адресата. Если это невозможно сделать, то ограничиваемся стандартным приветствием: «Здравствуйте! или «Добрый день!».
В нашем случае имя клиента стоит в строке адресата, поэтому обращаемся лично: «Здравствуйте, Иван!».

2. Уточняем у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.

Зачастую претензионные сообщения пишутся на эмоциях, сбивчиво, поэтому не всегда можно сразу понять, что имел в виду отправитель. В этом случае следует вежливо уточнить, правильно ли вы поняли смысл его сообщения? Наиболее точно позволяет задать такой вопрос фраза: «Если я правильно Вас понимаю…». И далее продолжаем ее по смыслу. Если вернуться к нашему примеру, то она будет звучать так: «Если я
правильно понимаю, Вы недовольны работой нашей компании и хотели бы
вернуть свои деньги?».

3. Если Вы знаете ответ на поставленный клиентом вопрос, то максимально четко и полно доносим необходимую информацию до адресата. Вариантов ответа много и в зависимости от сути обращения ответ примерно может выглядеть так:

«Сообщаю, как это можно сделать.

Согласно п.2.3. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию вашей карты клиента. После получения от вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более трех рабочих дней. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните. Я обязательно вам отвечу». 4. После того как вы дадите полноценный ответ на волнующий клиента вопрос, вы можете оставить в послесловии свои комментарии по поводу некорректного стиля его обращения. Форма подачи здесь будет зависеть от самого контекста письма и цели, которую вы преследуете. Если вы считаете нужным закончить на этом этапе, то достаточно сухо заметить:

«Настоятельно рекомендую вам в будущем воздерживаться от нецензурной лексики, и вести диалог в корректной форме». Также возможно обратиться к клиенту в более лояльном формате: «Мы были бы вам признательны, если в дальнейшем ваши письма не будут содержать вульгарную и ненормативную лексику».

Как один из вариантов, можно развернуть ответ шире и несколько иначе подойти к ситуации, а именно:

Единственная просьба: давайте общаться, используя нормативную лексику». 5. Заканчиваем ответное письмо обязательно вашей контактной информацией.

С уважением,
Катерина Иванова

Служба по работе с клиентами
ООО «Сервис-ком
Тел. 123 45 67 (доб.89) И заключительный этап составления ответа на агрессивное письмо клиента – это его оформление. Необходимо тщательно проверить, ничего ли не пропущено, все ли формы заполнены. Особое внимание стоит уделить графе «Тема». Это первое на что клиент обратит внимание, поэтому этот пункт должен максимально точно отражать суть письма и передавать настроение делового, спокойного стиля.

Если вспомнить наш пример, основной пункт звучит, мягко говоря, эмоционально жестко, поэтому мы его изменяем. Например, указываем следующую тему: «Возврат денежных средств».

А теперь сравним получившиеся варианты…

От кого: Иван Петров
Дата: Среда, 17 ноября 2010, 11:20
Кому: ООО «Сервис-ком
Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servis.com или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбанным servis.com! Варианты ответа: I.

От кого: ООО «Сервис-ком
Дата: Среда, 14:10
Кому: Иван Петров
Возврат денежных средств

Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашей компании и хотели бы вернуть свои деньги? Сообщаю, как это можно сделать.
Согласно п.2.3. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне
официальное заявление (форма в прикреплении). К письму приложите копию паспорта
и копию вашей карты клиента. После получения от вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более трех рабочих дней с момента получения
от вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните. Я обязательно вам отвечу.

P.S. Иван, прошу вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики, и вести диалог в корректной форме». С уважением,
Катерина Иванова

Служба по работе с клиентами
ООО «Сервис-ком
Тел. 123 45 67 (доб.89)

От кого: ООО «Сервис-ком
Дата: Среда, 17 ноября 2010, 14:10
Кому: Иван Петров
Возврат денежных средств

Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашей компании и хотели бы вернуть свои деньги? Сообщаю, как это можно сделать.

Согласно п.2.3. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне
официальное заявление (форма в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию вашей карты клиента. После получения от вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более трех рабочих дней с момента получения от вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните. Я обязательно вам отвечу.

P.S. Иван, мне так же, как и вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы расторгнуть с нами договор оказания услуг. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, Вы – возможность пользования нашим
сервисом (уверяю вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, то напишите мне, что явилось причиной вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы незамедлительно разберемся в причинах и поможем вам сделать пользование нашим сервисом максимально удобным для вас.

Единственная просьба: давайте общаться, используя нормативную лексику». С уважением,
Катерина Иванова

Служба по работе с клиентами
ООО «Сервис-ком
Тел. 123 45 67 (доб.89)

Как видите, ответы написаны по одинаковому алгоритму, но звучат совершенно по-разному. Почему так происходит, догадались? Правильно, в каждом случае преследуется своя определенная цель. Именно она формирует стиль, эмоциональную окраску и контекст письма-ответа. Разные цели – разные формулировки.

К мягкому возврату письма относятся причины

Прочитайте другие статьи о возврате товаров:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
eMarket Help