Отказали в возврате денег за товар в аптеке

Как вернуть деньги за лекарства

20.09.2015 — 15:15

Отказали в возврате денег за товар в аптеке

После того, как весь пакет документов готов, Вы можете обратиться к главному врачу больницы или в вашу страховую компанию. Чтобы быстрее получить деньги, наш совет — обратитесь в больницу.
Обязательно на вашем экземпляре должен стоять входящий номер, дата приема и подпись человека, который принял у вас документы, то есть, заявление ваше обязательно должно быть зарегистрировано медицинским учреждением. Срок рассмотрения Вашего заявления — месяц, по истечению срока вам должны сообщить о решение письменно.
Если вам отказали в лечебном учреждении, обратитесь в страховую компанию, ну а если и там отказали, жалуйтесь в ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ОРГАН ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ПО ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ (Росздравнадзор): 400131, г. Волгоград, ул. Краснознаменская, д. 12, тел.: (8442) 33-09-45; Официальный сайт: http://34reg.roszdravnadzor.ru/
Надеемся, этот небольшой урок поможет Вам.
Желаем Вам крепкого здоровья!

Бланк Заявления в больницу:

______наименование лечебного учреждения_____

Адрес: __________индекс, адрес______

От ______ФИО доверенного лица (или самого пациента)____

Адрес: ____индекс, адрес__________

Заявление

О возврате денег за лекарства, купленные за свой счет в период нахождения в ____(наименование лечебного учреждения)__

Приложение:
1. Копия «Выписной эпикриз (справки)»
2. Копия чеков за лекарства
3 Реестр чеков (расчет суммы возврата, если лекарств было куплено несколько).
4. Копия доверенности (если претензия от доверенного лица).

ДАТА ПОДПИСЬ ____________________ /___________/

Бланк Заявления в Страховую Медицинскую Компанию:

Адрес: ____индекс, адрес, телефон___

От ____ФИО пациента (или доверенного лица)____

Адрес: ____индекс, адрес____

Заявление

О возврате денег за купленные за свой счет лекарства во время пребывания в стационаре _______наименование_медицинского_ учреждения___ ________индекс, адрес медицинского учреждения__

__ФИО_пациента_ находился в ______наименование лечебного учреждения_____ с _ дата поступления__ по __дата_выписки__ в отделении __каком отделении___ медицинская карта №_________ (№ медицинской карты должен быть указан в выписном эпикризе (справке).
Полис ОМС серия ____№ ______ выдан ___дата___ страховой компанией ____наименование страховой компании____.
Лечащим врачом (или специалистом) __наименование_медицинского учреждения_ мне было назначено лекарство __наименование__, которое было предложено купить за свой счет, что я и вынужден был сделать.
Запись о назначении ___наименование лекарства___ есть в истории болезни и в «Выписном эпикризе (справке)» (см. приложение 1).

В связи с вышеизложенным, ввиду нарушения п.1 ст.41 Конституции РФ, Закона Волгоградской области «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания населению волгоградской области медицинской помощи на 2015 год и на плановый период 2016 и 2017 годов от 19 декабря 2014 года.
ПРОШУ вернуть деньги за лекарства, которые пациент _ ФИО___ вынужден был купить за свой счет (см. приложение 2) во время нахождения в стационаре Вашего исполнителя страховых услуг _ наименование медицинского учреждения_, в сумме = (стоимость лекарств) (см. приложение 3).
В случае отказа удовлетворить мои требования буду считать себя вправе обращаться в любые другие органы.

Приложение:
1. Копия «Выписной справки»
2. Копия чеков за лекарства
3. Реестр чеков (расчет суммы возврата, если лекарств было куплено несколько).
4. Копия доверенности (если претензия от доверенного лица).

Дата Подпись _____________ /___________/

Бланк Реестр:

Реестр чеков на лекарство

Товарный чек №. от 00.00.2015г. -. (сумма по чеку)
Товарный чек №. от 00.00.2015г. -. (сумма по чеку)
и т. д
Итого сумма: 0000.00
(Сумма прописью)

А — я — к — вам с — претензией

А я к вам с претензией Юрист ЗАО НПК «Катрен Елена Маралева рассказывает, что делать в ситуации претензии потребителя к аптеке

Несомненно, любой аптечной организации приходилось сталкиваться с ситуациями, когда покупатель оставался недовольным и заявлял о своих правах потребителя — тех самых, на защите которых стоит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300‑I «О защите прав потребителей». Как применить действующее законодательство без ущерба для потребителя и аптеки?

Первое, с чего начинается общение фармацевта с недовольным покупателем,— предъявление последним претензии. Один, например, купил не тот товар и хочет его поменять, у другого претензии по качеству, третий не доволен ценой, четвертый просит показать ему сертификат.

Когда покупатель предъявляет претензию, фармацевту необходимо понимать, где реальные претензии к качеству товара, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. В любом случае, претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чем она основана, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению.

Возврату в аптеку не подлежит?

Вечно актуальный для аптеки вопрос — возврат медицинской техники и лекарств покупателем. Законодатель установил определенные правила возврата товара в зависимости от его качества. Эти правила применимы и к лекарственным средствам, и к медицинской технике. Рассмотрим условия возврата товара в некоторых типичных случаях.

Ситуация 1. Покупатель купил две пачки лекарственных средств, но после посещения врача понял, что одну пачку купил лишнюю, и решил вернуть ЛС обратно в аптеку. Или, например, в другом случае, покупатель решил обменять термобелье, которое не подошло ему по размеру.

В этом случае закон стоит на стороне аптеки аптеки и возврат денег за лекарство покупателю не положен.

Что делать?

Не принимайте товар обратно — отказ можно мотивировать тем, что это запрещено законом. Некоторые аптеки вывешивают ссылку на вышеуказанное Постановление перед кассой, чтобы предупредить покупателей об их ответственности при покупке товара надлежащего качества.

Ситуация 2. Покупатель купил лекарственный препарат с истекшим сроком годности и обратился с претензией.

Однозначно, закон стоит на стороне покупателя. Согласно п. 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей и п. 2.7. Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. № 80), продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который не установлен срок годности, ЗАПРЕЩЕНА.

Что делать?

Заменить лекарственный препарат. 10 раз извиниться, а потом немедленно бить тревогу и узнавать, как такой препарат попал на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале (подпадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований аптеке грозит административная ответственность по ч. 4 ст. 14.1. Ко АП РФ вплоть до приостановления деятельности (как пример см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2011 N 09АП-32955/2010‑АК).

Ситуация 3. Возврат медицинской техники.

Потребители наделяются обширными правами в случае приобретения некачественного товара. Зачастую претензии связаны с работой медицинской техники, например тонометров или глюкометров.

В случае продажи некачественного товара, законодательство дает покупателю широкие права, в том числе:

  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Эти и другие права перечислены в ст. 475 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), ст. 18 Закона «О защите прав потребителей и в п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55).

Что делать?

Во-первых, еще раз проверить прибор. На практике претензии по качеству медтехники часто бывают необоснованны. Так, в одну аптеку обратилась пожилая женщина, которая заявила, что тонометр не работает. При проверке выяснилось, что она неправильно использовала тонометр — то есть попросту не вставила батарейки. В другом случае покупатель нажал кнопку блокировки, вследствие чего прибор не работал. Подобные проблемы могут быть исправлены фармацевтом на месте.

Ситуация 4. Покупатель приобрел исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению.

В таком случае продавец не обязан производить возврат медицинской техники в аптеку. Если же при проверке в аптеке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности, предложите покупателю передать товар на экспертизу. Однако п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей обязывает продавца провести экспертизу за свой счет. При приемке товара на экспертизу предлагаю составить акт. В нем советую предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и другие подобные) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если же экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению потребителя) должна товар принять, а деньги за него вернуть, или заменить товар на качественный.

Ситуация 5. В течение гарантийного срока произошла поломка медицинской техники, и покупатель требует на время ремонта предоставить ему в пользование аналогичный прибор.

Если медицинская техника не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 г. № 55, аптека должна предоставить покупателю другую подобную технику (прибор) на замену на время ремонта.

Точно в срок!

Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 2 ст. 477 ГК РФ).

Согласно ст. 21 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Претензия по ценам ЖНВЛС

В случае если покупатель считает цену на лекарственный препарат завышенной, фармацевт должен предоставить информацию о зарегистрированной (реестровой) цене производителя на препараты, входящие в список жизненно важных лекарств (ЖНВЛП). Такая обязанность установлена ч. 3 статьи 63 Федерального закона от 12 апреля 2010 г. № 61‑ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Фармацевту необходимо донести до покупателя правомерность действий аптеки при расчете розничных надбавок к фактическим отпускным ценам производителей.

Ябеда

В случае если проблема клиента, по его мнению, не решена, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, суд, другие органы. Представители указанных органов имеют право прийти с внеплановой проверкой в аптеку, и тогда уже могут быть выявлены и другие нарушения. Мы не рассматриваем случаи, когда покупатель жалуется не на качество приобретенного товара, а на нарушение каких‑либо законодательно установленных норм (СЭС, противопожарных и др.). Известен случай, когда при прокурорской проверке было составлено 9 протоколов об административных правонарушениях только в одной аптеке!

Клиентоориентированная компания, конечно, примет все возможные меры для удовлетворения претензии с момента ее появления, а также приложит усилия для предотвращения появления претензий.

Резюме

Отвечая отказом на претензию покупателя, фармацевту необходимо понимать, что, возможно, на этом общение с недовольным покупателем не закончится. От грамотно составленного ответа на претензию с указанием мотивов отказа, со ссылкой на нормы действующего законодательства зависит, появятся ли у покупателя основания для обращения в государственные органы или суд.

Вашу аптеку хотят лишить лицензии или привлечь к административной ответственности, но вы считаете, что это несправедливо? У вас есть вопросы правового характера по организации фармдеятельности? Присылайте ваши вопросы на news@katren.ru. Самые интересные вопросы и ответы на них будут опубликованы на страницах КС!

Для получения юридической консультации в рамках проекта «Катрен — Правовая защита обращайтесь к вашему менеджеру.

0 комментариев 9555 просмотров

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Отказали в возврате денег за товар в аптеке

Прочитайте другие статьи о возврате товаров:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
eMarket Help